La vente de pompes à chaleur ou de panneaux photovoltaïques comprend à la fois le coût du matériel et le prix de l'installation, ce qui justifie souvent la souscription d’un crédit de financement. Aussi, malgré les conseils qu’une entreprise peut délivrer à ses clients, ces derniers peuvent craindre un tel investissement et vouloir revenir sur leurs engagements.
Sur ce point, les entreprises doivent se montrer vigilantes, car la loi est très protectrice des intérêts du consommateur, c’est-à-dire du client personne physique non professionnel.
Le contrat conclu dans l’établissement, en foire ou en salon
Lorsque le client signe le contrat dans l’établissement commercial de l’entreprise, son engagement est ferme et définitif, cela signifie qu’il ne peut pas annuler unilatéralement la commande, simplement parce qu’il a changé d’avis.
L’établissement commercial concerne non seulement le local où l’entreprise exerce son activité de manière permanente, mais également les lieux où le professionnel exerce son activité de manière habituelle, ce qui comprend notamment les stands tenus dans des foires et des salons.
Cependant, le client dispose d’un droit de rétractation lorsqu'il souscrit simultanément un crédit affecté. Le crédit affecté est un prêt à la consommation qui finance un objectif spécifique, ici, l'installation d’une pompe à chaleur ou de panneaux photovoltaïques. Le consommateur bénéficie alors d’un droit de rétractation de 14 jours à compter de la signature du contrat. S’il se rétracte du contrat de crédit, le contrat financé est également résolu.
Le droit de rétractation s'applique dès lors que le client conclut un contrat à distance ou hors établissement :
Il s’agit d’un contrat à distance lorsque le professionnel et le consommateur ne sont pas physiquement présents simultanément et que la conclusion est réalisée, par exemple, par mail, signature électronique, site internet ou téléphone ;
Il s’agit d’un contrat hors établissement s’il est conclu soit en dehors du lieu habituel d’exercice de l’activité du professionnel soit dans son local, mais après une sollicitation du consommateur dans un lieu différent (son domicile, son lieu de travail, l’espace public, etc.).
Le délai de rétractation est de 14 jours et court à compter de la réception du bien. Le délai commence donc à courir à partir de la livraison du matériel au client. Si la livraison est effectuée en plusieurs fois, le délai ne débute qu’à partir de la réception du dernier lot ou de la dernière pièce.
L’importance d’informer le client sur le droit de rétractation
Les dispositions liées au droit de rétractation sont d’ordre public, ce qui signifie qu’il est impossible d’y déroger par le biais d’une clause insérée dans des conditions générales, même signées par le consommateur.
L’entreprise est tenue d’informer le client sur le droit de rétractation. En l’absence d’information, le consommateur peut choisir entre l’annulation du contrat ou la prolongation du délai de rétractation pendant 12 mois à partir de la fin du délai de rétractation initial.
Lorsque les informations sont communiquées pendant le délai de prolongation, le client dispose alors de 14 jours supplémentaires à partir de la communication de celles-ci pour décider s’il souhaite se rétracter.
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